Coinbase wurde von Benutzern, die sagen, dass der Austausch nur langsam reagiert, wenn sie Hilfe benötigen. Berichte haben gezeigt, dass die Frustration noch lauter wurde, nachdem eine größere Datenverletzung sensible Details von mehr als 69.000 Kunden enthüllte. Jetzt verspricht das Unternehmen zu ändern, wie es mit Unterstützung umgeht.
Vier-Pillar-Plan zur Behebung des Dienstes
Senior Director Wes Griffith zugelassen dass Kunden nicht zufrieden waren. Er kündigte eine vierpillare Strategie an, die darauf abzielt, die Beziehung zu den Benutzern zu reparieren.
Der erste Schritt besteht darin, Probleme im Produkt selbst zu erfassen, bevor die Menschen um Hilfe bitten müssen.
Der zweite Schritt wird mehr Automatisierungs- und Self-Service-Optionen vorantreiben, damit einfache Probleme ohne Kontakt mit einem Agenten gelöst werden können.
Der dritte Teil des Plans ist es, bei Bedarf einen echten Menschen leichter zu erreichen. Viele Benutzer haben sich darüber beschwert, dass sie sich mit Chatbots in Schleifen stecken und ihre Probleme wiederholen, ohne echte Antworten zu erhalten.
Die vierte Säule konzentriert sich auf die Qualität der Live -Support, mit Schulungen und besseren Tools, die den Mitarbeitern versprochen werden. Coinbase Laut weniger Transfers zwischen Agenten helfen Kunden bereits dabei, ihre Probleme schneller zu lösen.
Wir wissen, dass der Kundenunterstützung bei Coinbase kritisiert wurde. Wir hören Sie, wir verbessern uns konsequent und wollen Sie auf dem Weg bringen.
So machen wir es geschehen:
1. Speichern Sie die Zeit der Kunden, indem Sie Produktprobleme frühzeitig beheben und Straßensperren entfernen, bevor sie sich in…
-Wes-G.eth 🛡️ (@jWesgriffith) 19. September 2025
Datenverletzungen befeuert Wut
Die Gegenreaktion erreichte einen Höhepunkt, nachdem ein Taskus -Mitarbeiter, der für Coinbase arbeitete, beschuldigt wurde, Kundenunterlagen gestohlen und verkauft zu haben.
Berichten zufolge wurden bis zu 200 Kundendateien pro Tag fotografiert und zum Verkauf angeboten. Namen, Telefonnummern, E -Mails und sogar staatliche ID -Bilder wurden aufgenommen.
Coinbase hat betont, dass keine Passwörter, privaten Schlüssel oder Mittel berührt wurden.
Das Unternehmen beendete die Beziehungen zu den an der Verstoß beteiligten Verstößen und arbeitet enger mit den Strafverfolgungsbehörden zusammen. Es bewegt sich auch bei der Erstellung eines US-amerikanischen Kundendienstzentrums, ein Schritt, der dazu beitragen könnte, die Abhängigkeit auf externe Anbieter zu senken.
Frühe Anzeichen von Veränderungen
Basierend auf den jüngsten Zahlen verbesserte sich die Kundenzufriedenheit im August im Vergleich zu den Vormonaten um rund 20%.
Die Kontakttransfers, wenn der Fall eines Kunden zwischen den Agenten übergeben wird, ist auf etwa 10%gesunken. Laut Coinbase zeigen diese frühen Ergebnisse Fortschritte, aber die Anstrengung ist alles andere als vollständig.
Sicherheit und Dienst bleiben unter der Linse. Die Aufsichtsbehörden untersuchen immer noch und die Benutzer fragen sich weiterhin, ob die Änderungen im Laufe der Zeit gelten werden. Viele Kunden möchten schnellere Reaktionszeiten und mehr Transparenz darüber sehen, wie Probleme verfolgt werden.
Das Versprechen von Coinbase ist einfach: Genauer zuhören und schneller reagieren. Ob das Unternehmen diese Versprechen in dauerhafte Verbesserungen verwandeln kann, wird sowohl Kunden als auch Regulierungsbehörden genau beobachten.
Ausgewähltes Bild aus Geld; Getty Images, Diagramm von TradingView
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